۵ گام خدمات رسانی اپل
وارد یک فروشگاه اپل می‌شوید و ظرف چند ثانیه پس از ورودتان، با استقبالی گرم، دوستانه و همراه با لبخند روبه‌رو می‌شوید. نزدیک شدن به مشتریان همراه با استقبال گرم، نخستین گام از پنج گامی است که کارمندان می‌آموزند تا تجربه‌ای به‌یادماندنی و پربار برای مشتریان فروشگاههای اپل خلق کنند. تمام کارمندان گام‌های خدمات‌رسانی را با سرنام اپل۱۵۵ می‌شناسند:
- با استقبالی گرم به‌سراغ مشتری بروید.
- مؤدبانه سؤال بپرسید تا از تمام نیازهای مشتری آگاه شوید.
- راهکاری برای مشتری ارائه دهید تا از آن بهره ببرد.
- به هرگونه مسئله یا نگرانی گوش فرا دهید و آن را حل کنید.
- گفت وگو را با خداحافظی با محبت و دعوت برای بازگشت به فروشگاه خاتمه دهید.
این پنج گام به هر کارمند فروشگاههای خرده فروشی اپل آموزش داده می شود همچنین دیگر برندهای این صنعت این گامها را به عنوان مبنای ارائه تجارب استثنایی اعمال می کنند. برندهایی نظیر AT&T (بزرگترین اپراتور مخابراتی ایالات متحده) در فروشگاههای خرده فروشی خود این گامها را مستقیم از استیو جابز گرفته است و همراه با تغییراتی آنها را اعمال می کند. دیگر برندها اجزای گامها را با اعمال تغییرات کم کپی برداری می کنند.
این رویکرد پنج مرحله ای یک موفقیت اثبات شده به شمار میرود و از آنجا که استیو جابز اظهار کرده است:
× هنرمندان خوب کپی می کنند و هنرمندان عالی می دزدند
بیایید صفحه ای از کتابچه راهنمای اپل را بدزدیم و پنج گام خدمات رسانی به مشتری را به تفصیل بررسی کنیم.
گام نخست: با استقبال گرم به سراغ مشتری بروید
واژه های کلیدی در این عبارت، «گرم» و «به سراغ بروید» هستند کارکنان اپل اختیار دارند برخورد مشتری را در لحظه خوشامدگویی تفسیر کنند تا شخصیت خود را به بهترین نحو انطباق دهند و توجه مطلوب مشتری را به او ارائه دهند برخی مشتریان زمانی که وارد فروشگاه می شوند تا هدفونی جدید بخرند فقط انتظار یک لبخند دارند؛ در حالی که آنهایی که می خواهند برای نخستین بار مک بخرند، نیازمند تجربه ای ژرف شخصی سازی شده و آموزشی تر هستند.
کلید حصول اطمنیان از اینکه افراد با چهره ای دوستانه از مشتریان استقبال می کنند، ارتباط چشمی و تعهد به ایجاد تجربه ای منحصر به فرد، با معنا و سفارشی شده در هر زمان است.
با استقبال گرم به سراغ مشتریان رفتن منطقی تلقی می شود، بنابراین عجیب به نظر می رسد که فقط چند شرکت را می یابیم که چنین راهبردی را اتخاذ کرده اند. این کار با دعوت یک فرد به خانه تان فرقی ندارد. وقتی کسی در خانه شما را میزند، خیلی راحت در را باز می کنید و از او دور می شوید و به او بی توجهی می کنید؟
اگر این طور است لطفاً من را به مهمانی هایتان دعوت نکنید. چه احساسی پیدا می کنید زمانی که وارد خانه ای می شوید تا فقط دوستتان را پیدا کنید اما صاحب خانه روی کاناپه نشسته است و تلویزیون تماشا می کند بدون آنکه لبخندی بزند یا حتی به حضور شما توجه کند؟
به طور حتم فوری برمی گردید و خانه را ترک می کنید این طور نیست؟ این حرکتی دور از نزاکت و یک توهین محسوب می شود با این حال بیشتر ما به عنوان مشتری در برابر این رفتار از سوی فروشگاه های خرده فروش و شرکت ها با هر اندازه ای از خود شکیبایی نشان می دهیم.
اگر با یک شرکت تماس بگیرید و کسی در آن طرف خط به سختی جواب شما را بدهد استقبال گرمی از شما صورت نگرفته است اگر پیغامی بگذارید یا ایمیلی بفرستید و کسی به شما زنگ نزند یا پاسخ ایمیلتان را ندهد استقبال گرمی از شما صورت نگرفته است و بهتر است به جایی دیگر مراجعه کنید.
من در روز جمعه سیاه ۱۵۶ سال ۲۰۱۱ در مرکز خرید محلی خود آزمایش غیررسمی ام را انجام دادم. این آزمایشی کاملاً غیر علمی اما آموزنده بود. همان طور که می دانید جمعه سیاه روزی است که فروشندگان تخفیف های بسیار زیاد برای محصولات خود ارائه میدهند تا مردم را ترغیب کنند وارد فروشگاه هایشان شوند و فصل خرید اقلام مهم برای تعطیلات را آغاز کنند جمعیت بسیار زیادی در آن روز در فروشگاه ها حضور دارند و برخی افراد نظیر خود من در آن روز از رفتن به این مراکز خرید خودداری کنند؛ اما هنگامی که خانواده ام ابراز علاقه کرد در این روز به مرکز خرید برویم، با بی میلی تصمیم گرفتم فرصت را غنیمت بشمرم و آزمایشی کوچک انجام دهم. اوه، چه کاری به اسم پژوهش انجام خواهم داد.
هنگامی که به مرکز خرید رسیدیم، قصد داشتم به سه فروشگاه سر بزنم ، اپل، ایتی اند تی و لگو. هر یک از این خرده فروشان کارکنان و کارمندان فروش خود را آموزش می دهند تا با استقبالی گرم به سراغ مشتریان بروند. میخواستم بررسی کنم چگونه کارکنان این برندها از دستور عمل شرکت خود در شلوغ ترین روز سال پیروی می کنند. اگر این کارکنان در روز جمعه سیاه در لحظه ورود به من خوشامد می گفتند مشخص می شد که فلسفه اصلی خدمات مشتری را کاملاً در خود نهادینه کرده اند. مفهوم استقبال برای تجربه خدمات مشتری این برندها در نظر گرفته شده است؛ اما کاملاً مشخص است که استقبال دو کار انجام می دهد که مورد دوم کنترل سرقت کالاها یا رصد دزدی هاست خرده فروشها متوجه شده اند که استقبال از مشتریان با خوشامدگویی کلامی و برقراری ارتباط چشمی حسی خوب ایجاد می کند و افراد را از سرقت کالاهایی برحذر می دارد که به آنها تعلق ندارند!
نخست به فروشگاه خرده فروشی ای تی اند تی رفتم. انتهای این فصل به تفصیل درباره ای تی اند تی سخن خواهیم گفت؛ اما گام نخست فلسفه های خدمات رسانی اش حصول اطمینان از این مسئله است که از هر مشتری ظرف ده ثانیه یا پیش از ده فوت بعد ورودش به فروشگاه استقبال شود. خب، بیش از دو ثانیه طول نکشید که بریتنی با لبخند و عبارت دوستانه «سلام به ایتی اند تی خوش آمدید!» از من استقبال کرد. شصت تا هفتاد تن دیگر در آن لحظه در فروشگاه حضور داشتند و از هر روز دیگر شلوغ تر به نظر می رسید؛ اما لحظه ورود احساس کردم از من استقبالی گرم به عمل آمده است.
توقفگاه دوم فروشگاه لگو بود که دقیقاً در کنار فروشگاه اپل قرار داشت و سبکی مشابه از تجربه را ارائه میداد البته نه به طور اتفاقی پیش از آنکه به ساعتم نگاه کنم تا ببینم چقدر طول میکشد از من استقبال کنند جان از من، دخترانم و دوستانی که ما را همراهی می کردند، استقبال کرد او گفت به لگو خوش آمدید! هر پرسشی دارید از من بپرسید. سپس رو به دختر سیزده ساله ای کرد که در جمع ما بود و کلاه مخصوص تعطیلات کریسمس را سر گذاشته بود و گفت: «کلاهت را دوست دارم. چند دقیقه بعد آن دختر به سراغ من آمد و گفت: «شنیدید او به من چه گفت؟ او کلاهم را دوست دارد! شگفت انگیز است! این همه چیزی بود که باعث شد آن دختر احساسی خاص پیدا کند – استقبالی «شخصی» و دوستانه همراه با لبخند.
فروشگاه لگو مملو از جمعیت بود. تقریباً صد تن در فروشگاه حضور داشتند و جایی برای ایستادن نبود؛ اما با این حال جان میتوانست از هر کسی استقبال کند که وارد فروشگاه میشد زمانی که جان وقت استراحت پیدا کرد، از او پرسیدم چرا به همه سلام میکند. او گفت این شغل من است من باید از همه استقبال گرم کنم. این کار بخشی از تجربه خدمات مشتری ما محسوب میشود.» شگفت زده شدم از اینکه جان به راستی از واژه های «استقبال گرم استفاده می کرد. به نظر میرسید این فروشگاه خاص لگو از قهرمان خدمات مشتری در همسایگی خود درسهایی فرا گرفته بود. در نهایت به لحظه ای رسیدم که از آن بیم داشتم فروشگاه اپل از این مورد بیم داشتم، زیرا اپل در یک روز عادی هم شلوغ بود. قطعاً .
در روز جمعه سیاه هم بسیار شلوغ می شد من حتی به خودم زحمت ندادم تعداد مشتریان را بشمارم زیرا نمی توانستم چند قدم آن طرف تر را ببینم؛ فقط دیواری از مردم می دیدم با این حال از هر مشتری با لبخندی دوستانه استقبالی گرم میشد. چگونه کارکنان اپل میتوانستند به همه خوشامد بگویند؟
به جای یک خوشامدگو ده تن جلوی در فروشگاه قرار گرفته بودند؛ به جای لباس های آبی رنگ، لباسهای قرمزرنگ پوشیده بودند که نشانه آغاز فصل خرید برای تعطیلات و نیز متمایز شدن از دیگران در جمعیت بود. استقبال گرم چنان نقش مهمی در تجربه مشتری اپل ایفا کرده است که هرگز حتی در شلوغ ترین روز هم کم اهمیت به شمار نمی رود.
رویکرد استقبال گرم در هر گفت وگو، آنلاین و غیر آنلاین منطقی به نظر میرسد. برای مثال، به مشتریانی که با شرکت شما تماس می گیرند یا در توییتر یا فیسبوک درباره محصولتان نظر می دهند، بعد از چه مدت زمانی پاسخ میدهید؟ برای نمونه پاتری بار بخشی از ویلیامز – سونوما ، کارمندانش را ملزم می کند پیش از سه زنگ به تماس تلفنی پاسخ دهند. فلسفه ای مشابه باید در نقاط تماس دیجیتالی برند شما اعمال شود یک پژوهش نشان داد که ۷۰٪ شرکت ها شکایات مشتریان در توییتر را نادیده میگیرند. این فرصتی از دست رفته برای عمیق کردن روابط با مشتری است. در همان ،پژوهش ۸۳ افرادی که در توییتر شکایت کرده بودند اظهار داشتند که «به راستی دوست داشتند» پاسخ دریافت کنند یا «شیفته» دریافت پاسخ بودند. زمانی که بحث خدمات مشتری مطرح می شود مشتریان تان می خواهند شنیده شوند و رسانه های اجتماعی را ابزاری می دانند که مستقیم و فوری به آنها امکان مشارکت با برندتان را فراهم می کنند.
چقدر باید زمان ببرد تا یک شرکت به شکایت یا نظر مشتری در توییتر پاسخ دهد؟ معادل دیجیتالی ده ثانیه یا ده فوت» چیست؟ خطوط هوایی ویرجین آمریکا برندی است که از هر فرصتی در پلتفرم های دیجیتال بهره می برد تا کاری کند مشتریان احساس کنند مورد استقبال قرار گرفته اند؛ شاید ظرف ده ثانیه پاسخ ندهد؛ اما خیلی به این عدد نزدیک میشود.
ویرجین امریکا پستهای توییتری را رصد می کند و اغلب ظرف یک ساعت به مسافرین خوشامد می گوید یا شکایات را بررسی می کند هنگامی که وارد یک پایانه ویرجین آمریکا میشوم، در برنامه فوراسکوئر ورودم کنم و پست را در توییتر به اشتراک میگذارم را ثبت میک وقتی قبل از اینکه یک ساعت یا بیشتر سوار هواپیما شوم از من استقبال شخصی می شود، شگفت زده می شوم.
روز ششم دسامبر سال ،۲۰۱۱ ویرجین آمریکا در زمان ارتقای سیستم جدید رزرو آنلاین خود، بحران خدمات مشتری کوچکی را تجربه کرد. این شرکت تأمین کنندگان فناوری را تغییر داده بود و فرایند به خوبی پیش نمیرفت مشتریان خشمگین بودند. به نظر من جالب بود که ویرجین آمریکا در توییتر فعال بود، عذرخواهی می کرد و به شکایات پاسخ می داد. خط هوایی ظرف یک ساعت به شکایت مشتریان در توییتر پاسخ می داد در کل این خط هوایی در روزهای بروز آن مشکلات، دوازده هزار پاسخ توییتری ارسال کرد. در اینجا چند نمونه از گفت و گوها بین ویرجین آمریکا و مشتریانش را در توییتر ارائه میکنم پاسخ ها ظرف یک ساعت بعد از توییت اصلی پست شده است
نظر: رقبای شما سیستم های رزرو کارآمدی دارند. سیستم شما اعصاب خردکن است.
پاسخ : عذرخواهی می کنیم. لطفاً در نظر بگیرید که این تجربه ای معمولی نیست. ما در حال به روز کردن خود با یک سیستم رزرو جدید هستیم. ممنون بابت شکیبایی که به خرج می دهید.
نظر: ۲۸ دقیقه در حال انتظار در تماس با یعنی چه؟
پاسخ: بسيار متأسفیم. ما در حال رفع برخی مشکلات هستیم. موردی هست که بتوانیم کمکتان کنیم؟ لطفاً فالو کنید و پیغام مستقیم (Direct Message) بدهید.
ویرجین آمریکا همچنین به برخی شاکیان در توییتر توضیح داد که ارتقا به سیستم جدید رزرو یکی از پیچیده ترین کارهایی است که یک خط هوایی انجام داد می دهد و وعده در طی چند روز آینده این مسئله را برطرف کند. به راستی از دیدن چنین سطح بالایی از ارائه خدمات به مشتری از سوی یک خط هوایی در ایالات متحده شوکه شدم؛ اما مورد شگفت آور دیگری نیز در راه بود. تصمیم گرفتم شکایتی را به ویرجین امریکا توییت کنم و درخواست کردم با من در مورد یکی از مقالاتم مصاحبه کنند به یاد داشته باشید که بیشتر کارکنان روابط عمومی در توییتر پیغامها را اطلاع رسانی می کنند اما به ندرت پاسخ میدهند ویرجین آمریکا فرق داشت. ظرف هشت دقیقه – هشت دقیقه ـ در توییتر از جیل در قسمت روابط عمومی شرکت پیغامی همراه با ایمیلش دریافت کردم برنامه مصاحبه را برای هفته بعد تنظیم داشت کردیم. ویرجین تعهد خود به در دسترس و پاسخگو بودن را مدل سازی میکرد
گام دوم : مؤدبانه سؤال کنید تا از تمام نیازهای مشتری آگاه شوید
بیشتر فروشندگانی که برای فروش پورسانت می گیرند، فقط علاقه مند هستند کاری کنند شما پیش از ترک فروشگاه چیزی از آنها بخرید این نوع نگاه به راستی آزار دهنده است به یاد میآورم از یک فروشگاه پیراهنی زیبا خریدم و هنگامی که فروشنده یک کروات صددلاری به من نشان داد از او کروات ارزان تری را طلب کردم او پاسخ داد: «اوه بس کنید، بضاعتش را دارید. من باید خرج خانواده ام را در بیاورم»
کار براساس پورسانت باعث می شود کارمند کاری انجام دهد یا حرفی بزند که مشتری را به جای آنکه متقاعد کند، منصرف کند. آیا اپل ترجیح می دهد هر زمان که یک مشتری وارد فروشگاه می شود محصولی بخرد؟ البته که ترجیح می دهد؛ اما اپل سالن فروش بدون پورسانت را اداره می کند و به کارکنان فشار نمی آورد حتماً محصول بفروشند و درواقع، بارها کارکنان اپل به من گفته اند که براساس پورسانت کار نمی کنند یک کارشناس :گفت: «من پورسانتی کار نمی کنم من اینجا هستم تا به پیشرفت شما کمک کنم.»
اینکه کارمندان تشویق می شوند کاری کنند شما احساسی خاص پیدا کنید بدین معنی است که باید پرسش های زیاد مطرح کنند تا نیازهای شما را تشخیص دهند و تجربه کلی را پربار سازند.
کارکنان فروشگاه های اپل به سه روش تفحص می کنند با پرسیدن سؤالهای بی انتها، تشویق مشتریان به داشتن گفت و گویی پربار و سهیم شدن در گفت وگو در اینجا دو گام نخست خدمات رسانی شاید باعث شوند مشتری علاقه مند شود اما متعهد به خرید آیپد نمی شود.
کارمند: سلام اسم من دیو است به فروشگاه اپل خوش آمدید. چه چیزی باعث شد که امروز به اینجا بیایید؟ اگر مشتری بازرگانی حرفه ای باشد، احتمالاً یک کارمند مجرب خوشامدگویی رسمی تری خواهد کرد، نظیر «امروز چگونه میتوانم به بهترین شکل به شما خدمات ارائه کنم؟»
مادر (که) دخترش او را همراهی میکند: ما دنبال آیپد هستیم.
کارمند: عالی است آیا محصول دیگری از اپل دارید؟
مادر: خیر؛ اما دخترم یک آی پاد تاچ دارد.
کارمند : این شروعی عالی است بسیاری از دستورات ظاهر و احساس آیپد مشابه آی پاد تاچ است.
کارمند رو به دختر می کند، چین آیا پیش از شروع سؤالی داری؟
کارشناس نام ها را ابتدای گفت وگو پرسیده بود و موردی را که دیزنی «مشتری ثانویه» می نامد نادیده نمی گیرد؛ فردی که می تواند بر طرز فکر مشتری اصلی در این مورد مادر درباره تجربه اش اثر بگذارد.
جين: نه.
کارمند: بسیار خب اگر سؤالی داشتی از من بپرس.
کارمند رو به مادر کند و پرسشی باز و خلاقانه می مطرح می کند. بتی مایلم کار با آیپد را به شما نشان دهم؛ اما قبل از آن ممکن است بگویید آیپد را برای چه کارهایی میخواهید؟ کارکنان اپل پیش از توسعه رابطه، اجازه میگیرند.
مادر: فکر میکنم برای ایمیل و عکسها.
کارمند: عالی است تصاویر در این آیپدهای جدید بی نظیر به نظر می رسند. ایرادی ندارد خیلی سریع نرم افزار فوتوز ۱۲ را به شما نشان دهم؟
ما در این گفت و گو شاهد مثال هایی از استقبال گرم ترکیبی از پرسشهای باز و بسته و نیز کسب اجازه برای رفتن به گام بعدی در فرایند فروش هستیم. کسب اجازه به نظر میرسد موضوع ثابت تمام حوزه ها در فروشگاههای اپل است – فروش، تعمیر و آموزش.
یک مشتری شاید سؤالاتی این چنینی بشنود:
«ممکن است رایانه شما دست بزنم؟»
مایلید این ویژگی را ببینید؟
یا مایلید بیشتر درباره کلاسهایمان بشنوید؟»
کسب به اجازه پیش از تفحص به مشتری حسی از راحتی و اعتماد می دهد. تفحص به مشتری اجازه می دهد درگفت وگو شرکت کند و سهمی در تصمیم نهایی اش داشته باشد؛ احساس کنترل به وجود می آورد؛ مشتری را در مقام یک انسان نه وسیله ای برای افزایش درآمد فروشنده در آن روز ارج می نهد؛ باعث می شود مشتری احساس کند سخنانش شنیده شدند و به او احترام گذاشته شده است.
گام سوم: راهکاری به مشتری ارائه دهید که از آن بهره ببرد
سرانجام این گام می تواند بسته به نوع فروش یا تعامل، تفاوت پیدا کند برای مثال اگر یک مشتری محصول ” جدیدی نظیر آی مک را خریداری کند، کارمند احتمالاً راهکار کاملی را پیشنهاد می کند که دربرگیرنده برنامه حفاظت از مشتریان اپل و کلاس های آموزش نفر به نفر می شود فروشندگان مشتاق بسیاری از محیط های فروش «گارانتی مبسوطی» ارائه می کنند که بابت فروش آنها پاداش یا پورسانت دریافت می کنند. موردی که آنها به شما نمی گویند این است که نرخ تعمیر دوربین های دیجیتال تلویزیون های صفحه مسطح یا جاروبرقی ها چنان پایین است که گارانتی های مبسوط ارزش پرداخت کردن ندارند. حقه دیگری که فروشندگان پورسانت بگیر از آن استفاده کنند، به ویژه در صنعت الکترونیک پیشنهاد کابل های گران قیمتی است که تصور می شود کیفیت صدا یا تصویر را در دستگاه استریو یا تلویزیون بهبود می دهند .
این فروشندگان میتوانند بسیار متقاعد کننده باشند چه کسی خواهان یک کانکتور طلای ۲۴ عیار یا یک عایق نیتروژنی با میزان اتلاف انرژی کم نیست؟ این کابل عالی به نظر می رسد؛ اما بسیاری از کارشناسان می گویند که یک کابل صد دلاری در مقایسه با یک کابل چهار دلاری، تقریباً در کیفیت بهبود نامشهود ایجاد می کند فروختن کابل های گران قیمت تر یا گارانتی ای که نیازی به آن نیست، «راهکاری کامل» تلقی نمی شود. در واقع به عنوان پر کردن جیب فروشنده یا شرکت و نه پربار کردن زندگی شما لحاظ می شود.
چرا بیشتر مردم از تجربه خرید خودرو بیزارند؟
زیرا فروشندگان خودرو معمولا مولاً آموزش دیده اند تا هر کاری کنند که ما پیش از ترک نمایشگاه خودرو بخرید. یک مشتری اپل به من گفت که با ناراحتی وارد فروشگاه اپل و با خوشحالی خارج شد خب من با احساس خوبی وارد یک نمایشگاه خودرو شدم و با ناراحتی خارج شدم در واقع تجربه خرید خودرو برای بیشتر مردم خوشایند نیست. در فروشگاهی نظیر فروشگاه اپل که پورسانت به کارکنان داده نمی شود آنها آموزش می بینند راهکاری ارائه دهند که شما بتوانید از آن استفاده کنید و مهم نیست شما محصولی بخرید یا نه شما فروشگاه را با شادمانی ترک می کنید. زیرا راهکاری به شما ارائه شده است. بیایید به سناریویی بازگردیم که بتی به دنبال یک آی پد بود.
بتي: حق با شماست نرم افزار تصاویر عالی است. عکسها عالی به نظر میرسند؛ اما آی پد کمی گران تر از آن است که در نظر داشتم پس باید بیشتر درباره اش فکر کنم ممنون بابت وقتی که اختصاص دادید.
کارمند: بتی من پورسانتی کار نمیکنم، بنابراین فقط هدفم اطمینان از این مسئله است که وقتی اینجا را ترک میکنید به تمام پرسشهایتان پاسخ داده شده باشد و بدین صورت بتوانید تصمیمی آگاهانه بگیرید. ما کلاسهای رایگانی در اپل داریم. اگر مایل باشید می توانم به شما نشان دهم چگونه در وبسایت ما ثبت نام کنید یا خود من همینجا میتوانم شما را ثبت نام کنم.
چیزی که در آن یک ساعت می آموزید، واقعاً ذهنتان را باز می کند و دست کم به شما کمک می کند پاسخ این پرسش را بیابید آیا این آیپد برای من مفید خواهد بود؟
همچنین شما را تشویق می کنم به سایت یوتیوب بروید و کارهای هیجان انگیزی را مشاهده کنید که مردم با آیپد انجام می دهند.
در این مورد کارمند به بتی گفت که او پورسانتی کار نمی کند کارمندان اپل داوطلب نمی شوند در هر گفت و گویی اطلاعات ارائه کنند؛ اما آنها اغلب می خواهند مشتری احساس راحت تری داشته باشد.
زمانی که نخستین مک بوکم را خریدم، کارشناس به من یادآوری کرد که براساس پورسانت کار نمی
کند. من از صداقت او قدردانی کردم و واقعاً اطمینان بخش بود و بله، باعث شد احساسی خاص پیدا کنم. کارشناسان اپل کاملاً از این مسئله خشنودند که اجازه دهند شما بدون خرید کردن، فروشگاه را ترک کنید آنها بیشتر نگران ایجاد رابطه ای دائمی با مشتری هستند شاید در سناریوی قبل به این نکته توجه کردید که کارمند بابت قیمت عذرخواهی نکرد.
از دید اپل بهترین فناوری ارزان ارائه نمی شود؛ اما اپل به این مسئله نیز واقف است که مردم برای خدمات مشتری استثنایی و فناوری که ساده، با شکوه و با کارکرد آسان است، بهای خوبی پرداخت می کنند.
در اینجا نمونه دیگری از ارائه راهکار به مشتری آورده شده است که میتواند از آن استفاده کند. مشتری پرتوقع و به نوعی بی ادب است؛ اما کارمند خونسردی خود را حفظ می کند، و مقید به پنج گام خدمات رسانی است.
کارمند: ما می توانیم به شما کمک کنیم مشکل آیفون تان را حل کنید؛ اما کافی شاپ نابغه ما از قبل زمان ملاقات را تعیین می کند و حال هم هیچ یک از متخصص های ما در دسترس نیستند من عذرخواهی میکنم، چون فهرست قرار ملاقات آنها برای امروز تکمیل است؛ اما خانم اگر می خواهید کسی گوشی شما را بررسی کند فروشگاهی دیگر در همین حوالی است. من میتوانم بپرسم که آیا امروز برای شما فرصت دارند یا نه. اگر فرصت داشتند میتوانم برای شما وقتی تعیین کنم؟
مشتری: نه نیازی نیست.
کارمند : خب در این مورد ایرادی ندارد که قرار ملاقات بعد را همین جا تعیین کنم؟ ما فردا صبح یک جای خالی داریم و می توانم نام شما را وارد کنم.
مشتری: حتماً، خواهم آمد.
مشتری در این سناریو همچنان ناراضی است؛ اما میبینیم که کارمند اپل گام بیشتری برمیدارد تا اطمینان حاصل کند که مشتری با ناامیدی کامل فروشگاه را ترک نمی کند. به مشتری راهکار جایگزین ارائه شد. او پیشنهاد رفتن به فروشگاه دیگر در همان روز را رد کرد اما شانس دیگری برای قرار ملاقات در روز بعد به فروشگاه داد.
مشتری با ترش رویی وارد فروشگاه شده بود، زیرا آیفونش مشکلات زیادی داشت؛ اما با رضایت خاطر منطقی فروشگاه را ترک کرد. گرچه مشکلات گوشی اش همچنان پابرجا بود.
سناریوی معکوس هر روز در رستوران ها دیده می شود. نمی توانم آخرین باری را به یاد بیاورم که یک میزبان یا مالک راهکاری را به من ارائه کرد که میتوانستم از آن در آن زمان استفاده کنم وقتی شما با رستورانی تماس می گیرید که رفیتش برای رزرو ناهار و شام کاملاً تکمیل است پاسخ معمول این گونه است: «متأسفم امشب ظرفیت تکمیل است همین نه راهکاری نه خداحافظی مهربانانه ای هیچی در اینجا تجربه ای را می آوریم که یک رستوران فروشگاه اپل ارائه داد: مشتری آیا امکان رزرو برای شام در ساعت ۶:۳۰ ممکن است؟ ما چهار تن هستیم.
میزبان : متأسفم. امشب ظرفیت تکمیل است. آیا قبلاً به اینجا آمده اید؟ (تفحص)
مشتری : نه تا به حال نیامده ایم. به همین دلیل میخواستیم امتحانش کنیم.
میزبان: ما بسیار مشتاقیم شما رستوران ما را تجربه کنید. ما چند غذای جدید در منوی خود قرار داده ایم و افرادی که برای صرف شام به اینجا می آیند شیفته آنها هستند. میتوانم به شما کمک کنم روز دیگری را برای آمدن به اینجا تعیین کنید؟
مشتری : حالا نه ممنون برنامه من مشخص نیست. ناامید شدم.
میزبان : لطفی کنید و وقتی آماده هستید با ما مجدد تماس بگیرید به یاد داشته باشید در آخر هفته ها ظرفیت شام و ناهار ما سریع تکمیل میشود؛ اما اگر دو روز جلوتر رزرو کنید عالی خواهد شد اگر شما برای ارجاع نام من را یادداشت کنید دفعه بعد که تشریف می آورید، به انتخاب خودتان میزتان را با دسر مد نظرتان آماده می کنیم مسئول تهیه دسر ما در یکی از بهترین رستورانهای نیویورک آموزش دیده است و یکی از منتقدین مشهور غذا گفته که باقلوای ما بهترین باقلوایی است که تا به حال خورده است من پنج شب در هفته اینجا کار میکنم پس اگر مایل بودید به من بگویید تا دسر را سفارش دهم؛ اما اگر هم نبودم دسرهای دیگر هم موجود است. ما شما را دفعه بعد خواهیم دید.
میزبان به مشتری یک راهکار پیشنهاد کرد، به او دلیلی برای بازگشت ارائه داد نقدکردن کوپن دسر و امتحان کردن غذای تأیید شده از سوی منتقدین رابطه ای دوستانه ایجاد کرد و با گام پنجم – خداحافظی مهربانانه مکالمه را خاتمه داد.
گام چهارم: به هرگونه مسئله یا نگرانی گوش فرا دهید و آن را حل کنید
فروشندگان آموزش ندیده و غیرمؤثر در بسیاری از صنایع، چنان بر فروش تمرکز می کنند که در زمینه فعلانه گوش فرا دادن ناموفق عمل می کنند. کارمندان اپل آموزش دیده اند پرسشهای مشتری را تصدیق، نگرانیهایشان را برطرف و به آنها کمک کنند تمام مزایای راهکار ارائه شده را درک کنند.
در سناریوی قبل کارشناس از بتی پرسشی باز پرسید به پاسخش گوش کرد و براساس صحبت های بتی عمل کرد نشان دادن کار با نرم افزار تصاویر، معادل این است که یک کارشناس املاک به مشتری اجازه دهد خانه را .ببیند. یک دلال معاملات بانکی که طبق تجربه اپل آموزش دیده بود، به مشتری اجازه میداد نخست وارد خانه شود و به جای گشتن در خانه میپرسید مهمترین محوطه از نظر شما کدام قسمت است؟ اگر پاسخ این بود «درواقع، ما بیشتر به حیاط پشت منزل علاقه مند هستیم.» کارشناس بازدید از پیش تعیین شده را لغو و با حیاط پشت منزل بازدید را آغاز میکرد او تفحص کرده گوش داده و پاسخ ارائه کرده است.
شما باید درک کنید که بیشتر مردم احساس نمی کنند که در زندگی شخصی و کاری خود «شنیده میشوند». اگر همسرها به راستی به سخنان یکدیگر گوش میکردند، دیگر در بازار کتابهایی نظیر مردان مریخی زنان ونوسی وجود نداشت اگر رؤسا به راستی نظرهای موجود در صندوق پیشنهادها را مطالعه میکردند تعداد کارمندان ناامید در دنیای شرکتها بسیار کاهش می یافت.
زمانی که بحث ارتباطات الهام بخش مطرح می شود، اولین شکوه و ناله این است: همسرم دوستم، رئیسم، پسر دخترم به حرفهایم گوش نمی کند.»
با گوش فرا دادن و تصدیق نیازهای مشتریانتان میتوانید کسب و کارتان را مأمن تشویق، اعطای اختیار و هیجان سازید.
گام پنجم : گفت و گو را با خداحافظی مهربانانه و دعوتی برای بازگشت به فروشگاه خاتمه دهید
کارکنان اپل در پایان فرایند فروش درخواست بازخورد مستقیم نمی کنند بلکه فرم بازخورد پس از اینکه مشتریان فروشگاه را ترک میکنند برای آنها ارسال می شود؛
اما واضح است که احساس مردم در زمان ترک فروشگاه با احتمال پیشنهاد دادن آن فروشگاه به دیگران، ارتباط مستقیم دارد. وقتی شما منزل فردی را ترک می کنید انتظار دارید او با لبخند و دعوت به آمدن مجددتان شما را بدرقه کند این طور نیست؟ تصور کنید چند دقیقه به خانه همسایه خود می روید و هنگام ترک منزل او به شما می گوید از دیدنتان بسیار خوشحال لطفاً دفعه بعد فرزندانتان را هم بیاورید. ما اینجا اسباب بازی هایی داریم که نوه هایمان عاشقشان هستند و میدانم کودکان شما نیز آنها را دوست خواهند داشت.»
این خداحافظی باعث می شود شما احساسی خاص پیداکنید این طور نیست؟ چه باور داشته باشید چه نداشته باشید این با خداحافظی مهربانانه ای که کارمندان فروشگاه اپل آموزش دیده اند انجام دهند، تفاوتی ندارد.
هنگامی که یک مک بوک خریدم کارشناسی که آن را به من فروخت با این جمله فرایند خرید را خاتمه داد: «از دیدن شما بسیار خوشحال شدم و درباره ارائه هایی که می دهید بیشتر مطالعه می کنم. فکر میکنم از مک بوک می پرو خود بسیار راضی خواهید بود. لطفاً برای آموزشهای نفر به نفر بازگردید و اگر من اینجا بودم، مشتاقم ببینم چه چیزی ساخته اید»
این صحبتها باعث شد احساس کنم او علاقه خاصی به پیشرفت من دارد.
فرایند فروش در یک فروشگاه اپل تقریباً همیشه با تبریک گفتن به مشتری، خلاصه کردن برخی مزایای خرید و تأیید تصمیم مشتری برای خریدن یک محصول مشخص خاتمه پیدا می کند.
از اینکه کارمند فروشگاه اپل شما را تا در اصلی همراهی کند، به خصوص اگر بسته های بزرگ به همراه داشته باشید و بگوید «سپاسگزارم» و از شما دعوت کند دوباره به فروشگاه سر بزنید، اصلاً شگفت زده نشوید.
کارکنان شعبه محلی ولز فارگو در مرکز شهر ما پلیسانتون کالیفرنیا زمانی که مشتریان وارد بانک می شوند، از روی صندلی هایشان برمی خیزند و برای خوشامدگویی به سمتشان می روند. آنها همچنین پس از هر معامله مشتری را تا در اصلی بانک همراهی می کنند چند بانک در آن منطقه هست؛ اما من به یک دلیل ترجیح می دهم به این بانک بروم – باعث میشود احساس خوبی داشته باشم.
باید بدون توجه به اینکه مشتری محصولی را می خرد یا نه خداحافظی گرم کرد.
به یاد داشته باشید، اپل در تجارت جابه جا کردن جعبه ها نیست، بلکه در تجارت پربار کردن زندگیهاست.
این بدین معنی است که اگر یک مشتری فروشگاه را با دست خالی ترک میکند، اما و بر چهره اش لبخند نقش بسته زندگی اش پربار شده این چیزی است که اهمیت دارد.
غیر معمول نیست که در یک فروشگاه اپل شاهد این نوع خداحافظی باشیم.
تام ممنون از اینکه امروز اینجا آمدی. امیدوارم دفعه بعد که می آیی اطلاعات کافی برای تصمیم گیری در اختیار داشته باشی و امیدوارم برگردی.
گفت و گویمان درباره فوتبال دانشگاهی عالی بود و من را بسیار خوشحال کردی. میدانی که اینجا همه چیز در تکاپوی بسیار است و تو به من شانس آرام و همراه شدن با یک مشتری را دادی؛ ممنون از این بابت دفعه بعد هم تو را خواهم دید.
زاپوس که پیوسته امتیاز بالایی در حوزه خدمات مشتری دریافت می کند در مورد خداحافظی مهربانانه رویکردی مشابه اپل دارد مدیر عامل زاپوس تونی شای یکبار به من گفت که یکی از کارمندانش برای یک مشتری تلفنی دو ساعت وقت گذاشت و او به جای آنکه بپرسد چرا دو ساعت وقت برای آن مشتری گذاشته است، پرسید که آیا مشتری خوشحال شد یا نه به این پرسش فکر کنید ـ آیا مشتری خوشحال شد؟
شای نپرسید: «محصولی فروختی؟ شای خود را وقف ایجاد فرهنگی کرده است که شادی ارائه میک .کند اپل خود را وقف پرپار کردن زندگیها» کرده است و برای یک مدیر منطقی است از کارمندی که بیش از یک ساعت با مشتری صحبت کرده است، سؤال کند آیا زندگی آن فرد امروز پربار شد؟»
